德鲁克：员工满意度是个毫无意义的概念！
【导读】实践中，管理者们投入了大量的时间精力和各种资源，以期待员工焕发出更高的工作热情，实现更高效的成就。从最初提出“待遇留人”，到后来采用“感情留人”，一直到最近的“事业留人”等等，企业绞尽脑汁想挽留优秀员工。但如何激励员工，仍是当下最为迫切的管理挑战之一。【正文】彼得•德鲁克，世界管理学界德高望重的一代宗师，是第一个提出“管理学”概念的人，更将管理学开创成为一门学科，被尊称为“现代管理学之父”，“大师中的大师”。他对现代管理学的巨大贡献，及其管理思想的实践性、前瞻性和科学性已为世人所公认。
尽管被称为“现代管理学之父”，但德鲁克先生一直认为自己首先是一名作家和老师，其一生著书和授课未曾间断。德鲁克先生一生笔耕不辍，至今已出版超过30本书籍，被翻译成30多种文字，传播至130多个国家，甚至在前苏联、波兰、南斯拉夫、捷克等国也极为畅销。激励从来就不仅仅是人力资源部门的工作，也是所有管理者的任务，属于领导力的范畴。
实践中，管理者们投入了大量的时间精力和各种资源，以期待员工焕发出更高的工作热情，实现更高效的成就。从最初提出“待遇留人”，到后来采用“感情留人”，一直到最近的“事业留人”等等，企业绞尽脑汁想挽留优秀员工。但如何激励员工，仍是当下最为迫切的管理挑战之一。
谈到激励，你会想到什么？
马斯洛的需求层次理论？赫兹伯格的双因素理论？亚当斯的公平理论？弗鲁姆的期望理论……太多的理论像一座座高山横在了我们面前，当我们掌握了所有的激励理论之后，是否有助于我们做出最有动力的激励呢？
激励≠提高满意度
在德鲁克学院每次授课前的调研中，数据库里总有一条是被勾选最多的选项：“组织中的核心人才，我希望找到有效的激励和领导的方法”。当被询问到为什么选择这条时，学员们给出的答案是相似的“我是一名经理，但我两手空空，没有‘胡萝卜’（金钱/晋升），也没有‘大棒’（行政解雇权），你让我怎么去激励员工呢”？
管理者所面临的窘境是：他们很想给员工激励，却苦于即缺少“胡萝卜”又没有“大棒”。但管理者所不了解的真相是：“胡萝卜”与“大棒”其实并不能有效激励员工。
典型的传统激励理论本质关注“需求”，强调根据员工不同的需求而采取不同的激励，通过满足员工的“需求”而增加员工的“满意度”。而事实上，不满意可能是无法从工作中获得满足，也可能是因为他想要有所长进和改善，想要完成更大更好的任务。这种对现状的不满意，恰恰是激发他工作动力的积极因素，而不是阻碍因素。因此，著名管理学大师彼得•德鲁克先生认为所谓“员工满意度”这个概念“可以说毫无意义”。
先理解员工是什么？
根据德鲁克先生的观点，在理解如何激励员工前，先需要深刻理解一个最基本的问题：即，员工是什么？
“员工当然是我们最大的资产”，很多公司都会把这句时髦的话语挂在嘴边。但大多数企业不过上嘴上说说而已。“9•11”第二天全美飞机都被迫停飞，航线不知道何时才能重新投入运营，投入运营后会是什么情况也没有人知道，前所未有的灾难严重威胁到整个行业的生存。全美国的航空公司迅速裁员近10万人，为的是减少成本，渡过难关。这样的事情在其他企业中也屡见不鲜，裁员成了公司应对严重危机的拿手好戏。
尽管管理者们在口头上也喊，“员工是企业的最大资产”，但是同时却在用裁员的实际行动表明：在他们眼中，员工只不过是企业赚钱的工具，是一种“成本”而非“资产”。因此在公司面临窘境需要降低成本的时候，往往会第一时间产生裁员的念头。只有那些将员工真正视为“资产”的企业，才会在困境中做出另一种抉择。
美国西南航空公司在“9•11”事件中也没有幸免，一度每天亏损三四百万美元，但该公司并没有把自己的员工看作成本，也没有打裁员的主意。“我们历史上从来不裁一个员工。虽然现在无法告诉大家未来会怎样，但是我们会尽可能地避免裁员。”西南航空坚持不裁员的决定感动了公司员工，激发了员工与公司共渡难关的决心。他们更加努力地工作，提出了许多降低成本的建议，与公司荣辱与共。为帮助公司渡过难关，有的员工将自己的红利甚至部分工资捐给公司，还有的员工在联邦退税支票上签字将钱转到公司名下。
1999年，在美国各大航空公司大量裁员的同时，却有16万人申请到西南航空公司工作。而西南航空公司不仅在危机中也延续了自己成立以来一直盈利的神话，更用两年时间就夺下了那些削减航班和服务的竞争对手的市场份额。西南航空公司不仅是美国唯一的一家在过去40年来从未裁员、强制休假或削减薪资福利的航空公司，更创造了美国全行业个人生产率的最高纪录。
他们不是雇员，是人！
德鲁克先生曾在《他们不是雇员，他们是人》一文中提到，“对于任何组织而言，伟大的关键在于寻找人的潜能并花时间开发潜能。如果失去了对人的尊重，这里的开发潜能很可能被理解成仅仅为了组织的绩效而把人视为使用的工具。只有恢复对人的尊重，才可能真正把人的才能释放出来。”
万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司之一，曾连续11年被《财富》杂志列入“100家最佳雇主”排行榜。万豪国际集团的董事长兼CEO小马里奥特(J.W.Marriott，Jr.)，继承了父亲的名字也继承了父亲的公司，但其成就却远远超过了父亲。小马里奥特一再强调的经营核心信念是：“人是我们最重要的资产，这是我们不可动摇的信念”。
在万豪集团，公司把“员工”称为“伙伴”(associate)，而不是“雇员”(employee)。在这种“伙伴”观念的指导下，万豪制定了许多具体的规定。比如，过去在公司的一家汽车旅馆中，小马里奥特的父亲常常坐在大厅的沙发上，听员工谈论他们的私人问题，并且协助他们解决问题。这种关心员工的做法至今仍然深植公司之中，小马里奥特定下大家互助的规定。其中有一条是，员工可以将累积未用的休假时间捐给生病需要请许多假的同事。
万豪把员工看作是公司的“合作伙伴”，看作是公司的“资产”，因而对员工实行了一系列人性化的管理。创造为我们的伙伴成长和个人发展的环境；营造家庭般的氛围以及友好的工作关系；不论是小时工，还是正式员工，都认同他们的重要贡献并给以报酬。尽管在万豪的员工并不完全是现代意义上的知识工作者，但是，就象德鲁克先生指出的那样，不论是体力劳动者，还是知识工作者，企业都必须把他们看作是公司的“资产”，而不是“成本”。
让凡人做非凡之事
把员工看作是企业的“资产”，而不是“成本”这个观念，与把员工看作是公司的“合作伙伴”，而不是“雇员”一样，在现实的管理中，有深刻的意义。这是一种观念的改变，这种观念的改变并不能改变事实本身，但却会影响我们对激励的认知。
德鲁克先生指出，根据统计学显示的规律，任何组织都不可能找到足够多的“优秀人才”，一个组织在知识经济和知识社会中成为杰出的唯一途径是：使得现有的人们产生更多的能力，也就是通过对知识员工的管理产生更大的生产力。德鲁克先生将这个挑战称为“让凡人做非凡之事。”
在任何一个企业或者组织机构中，谁掌握的资源最多？谁最有“权力”动用这些资源？当然是这个企业或者组织的管理者，特别是高层管理者。对于下属来说，管理者总是比下属掌握更多的信息，更多的资源，更高的视觉。因此，如果管理者不能在下属实现目标的过程中给予帮助和指导，不去为下属扫清工作中的障碍，管理者就没有完成管理的任务。
管理者必须认识到，离开了＂人＂这个基础与本性，管理就一定会成为束缚＂人＂的自主性和创造性的桎梏。因此，德鲁克先生才认为，组织的功能就是要让平凡的人在一起做出不平凡的事情来。所以，管理不是＂管理人＂，而是＂领导人＂。所以，德鲁克管理原则的第一条就是：管理是关于人的。
德鲁克先生在谈到管理的任务时曾告诫管理者——每个员工都希望有所成就。管理者需要使自己的工作卓有成效，就必须使员工拥有成就感。同样，管理者也需要使下属的工作卓有成效。而使下属工作卓有成效的关键之一就是要为下属的工作扫清障碍。每一位管理者在实施目标管理的时候都要好好想一想，我在与下属一起制定目标的时候，是不是询问了下属在执行目标的过程中有什么困难，需要我去帮助他们扫清什么样的工作障碍。
“为下属的工作扫清障碍”也是德鲁克先生对于激励员工的一个基本观点，适用于所有的管理者，包括那些“囊中羞涩”的管理者们。在与下属共同商定下属的工作目标时，管理者们应该询问自己的下属，在你的工作中，有哪些障碍是妨碍你完成任务的？在你的工作中，你希望上司怎样来帮助你？
有效激励与物质无关
除此之外，在德鲁克先生还在《管理的实践》一书中，为管理者清晰地指明了有效激励员工、造就负责任员工的四种方式：慎重安排员工职务；设定高绩效标准；提供员工自我控制所需的信息；提供员工参与的机会以培养管理者的愿景。这四种方式与物质激励无关，但却与管理者卓有成效的组织工作有关。
一、慎重安排员工职务
有系统而慎重地持续安排员工到适当的职位上，从来都是激发员工干劲的先决条件。管理者应该充分了解员工的特点、能力、特长……并让这些特质和分配的工作形成最佳匹配，从而达到更高效的工作成果。员工也容易从高效的工作种找到乐趣、满足感、成就感，并得到锻炼，更好地完成工作任务。
最能有效刺激员工改善工作绩放、带给他工作上的自豪感与成就感的，莫过于分派他高要求的职务。只求过关就好，往往会消磨员工的干劲；通过努力不懈和发挥能力，专注于达到最高要求，总是能激发员工的干劲。当然，这并不表示我们不应该鞭策员工，而是应该让他们自我鞭策。最好的办法就是提升他们的愿景，把焦点放在更高的目标上。
二、设定高绩效标准
为了激励员工获取最佳绩效，还有一件很重要的事情要做，那就是管理层必须对自己的工作绩效提出高标准。因为较好的管理职能，是决定员工能否达到最佳绩效的关键。最打击员工士气的事情莫过于，管理者像无头苍蝇般瞎忙时，员工却闲在那儿无所事事。无论员工表面上多么庆幸可以领薪水不做事，在他们眼中，这充分显现了管理者的无能。
妥善拟订进度，让员工随时都有事可做，并不是一件小事；让设备保持在一流状态，勤于保养，或在机器有故障时，能立刻修好，也不是小事一件。最能激励员工绩效的就是把内部管理事务处理得无懈可击，通过这些活动向员工展现管理者的才干和他对待工作的认真态度，也直接反映出管理者的能力和标准。
三、提供员工自我控制所需要的信息
要根据目标来衡量绩效，需要有充足的信息。这里的“信息”是指：让员工知道自己所负责的工作，对公司，对团队成功具有哪方面的意义。如果做砸了，对公司的损失是什么，对团队影响有多坏。这样很容易让员工对工作产生很强的责任感。
问题不在于员工需要多少信息，而在于企业为了自身利益，必须让员工了解多少信息。员工必须获得多少信息，才能承担起企业要求他的绩效，以及应该什么时候获得这些信息。员工必须有能力控制、衡量和引导自己的表现，应该知道自己的表现如何，而不必等别人来告诉他。有关工作程序和信息流通的规则既适用于管理者，也适用于一般员工。
四、提供员工参与的机会以培养管理者愿景
职务安排、绩效标准和信息是激发员工责任感的条件，但是它们本身并不会提供这个动机。只有当员工拥有管理者的愿景时，也就是说，如果员工能站在管理者的角度来看待企业，认为自己的绩效将影响企业的兴衰存亡，他才会承担起达到最高绩效的责任。
今天，许多人经常谈到如何“赋予”员工对工作的自豪感、成就感、以及受重视的感觉，但是别人无法“给”你荣誉感、成就感和受重视感。员工不会因为公司总裁在信中称呼他们“亲爱的同仁”而感到更受重视，这种称呼只能凸显总裁的愚蠢罢了。自豪感和成就感都必须源自于工作本身，无法衍生自工作以外的事物。员工或许极为珍视公司为了感谢他25年来忠诚的服务而颁发的纪念章，但是只有当纪念章确实象征了他在工作上的实际成就时，员工才会感激公司的安排，否则就只会被看成虚情假意，反而容易招致不满。
有效激发员工七“欲”
激发员工的动力，本质上就是激发员工的“欲望”。当人类的主要欲望有条件地得到表达时，就会产生巨大的动力：
第一，活动欲。人类对刺激与生俱来的向往，员工希望主动和参与，希望工作多些花样。体育和游戏之所以盛行，就在于它们提供激励性的活动环境以及高度的参与性。
第二，占有欲。员工希望“占有”工作，希望有这样的感觉：自己对这份工作或者某个项目负有责任。为此他们甚至愿意长时间工作或者接受较低的工资待遇。
第三，权利欲。权利欲在人性之中也是根深蒂固的，人们希望自己选择，渴望掌控自己的命运。公司通过有效“授权”，就可以释放出员工巨大的工作动力。
第四，亲近欲。每个人都有与别人互动和交往的欲望，构建和谐的团队、形成相互支持和帮助的关系，增强员工对自身社会身份的认同感和归属感，是激励员工的重要途径。
第五，能力欲。这是人类最基本的欲望，人生中没有哪种感觉比获得能力更好了。拥有能力是一种深刻而持久的欲望，企业应为员工创造一种能够不断学习成长，增强能力的环境。
第六，成就欲。成就欲处于工作中的核心地位。如果员工在工作中能够获得成就感，那么任何外部的奖励都是没有必要的。甚至有时外部的奖励还会减少成就感所带来的快乐。
第七，被认可欲。每个人都希望被别人赞赏和理解，因优点和贡献而受到认可。得不到足够认可的员工，会变得郁闷和消极。对于管理者，认可和赞美是最便携、最有效的激励方式。
第八，信仰欲。“人对意义的追寻，是其生命的第一驱动力量。”工作也具有无限的潜在意义，质量运动是一个突破口。许多员工认为，提高质量是有意义的，我们值得为它奉献。
德鲁克谈激励1、对于任何组织而言，伟大的关键在于寻找人的潜能并花时间开发潜能。只有恢复对人的尊重，才可能真正把人的才能释放出来。
2、组织的功能就是要让平凡的人在一起做出不平凡的事情来。所以，管理不是＂管理人＂，而是＂领导人＂。
3、管理者要工作卓有成效，就必须使下属的工作卓有成效。使下属工作卓有成效的关键之一就是要为下属的工作扫清障碍。
4、最好的鞭策是自我鞭策，最好的办法是提升员工们的愿景，把焦点放在更高的目标上。
5、最能激励员工绩效的就是展现管理才干和认真工作态度，把内部管理事务处理得无懈可击。
6、只有员工清楚自己所负责的工作对公司和团队具有哪方面的意义，才能承担起企业要求他的绩效。
7、员工的自豪感和成就感都必须源自于工作本身，无法衍生自工作以外的事物。
8、激发员工的动力就是激发员工的欲望：活动欲、占有欲、权利欲、亲近欲、能力欲、成就欲、被认可欲、信仰欲。
（文章来源：中国人民大学商学院EMBA）
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